2020.03.19 2023.03.12

【2021年】Amazonアカウント停止や閉鎖のリスクを回避するために

石山芳和

こんにちは、AmazonをはじめとしたECモールでの
OEM商品販売の専門家、石山芳和です。

Eマガや私のメルマガを読んでいれば、
怪しい商材や小手先のOEM商品を扱うことがなくなるので、
アカウント停止や閉鎖になる可能性は相当低いです。

実際今まで、Eマガ読者から投稿頂いた内容でも、

・怪我をして訴えるとのクレームでの停止
・商品が発火したとのクレームでの停止
・消費者庁から連絡が来て停止
・子供の虐待の道具に使用されて警察からの取り調べ

という事態にあっても販売継続が出来ているそうです。

石山

実際、誠心誠意対応すれば販売可能なので、対策をしっかり立てていきましょう。

今回は「アマゾンアカウント停止や閉鎖のリスクとできることのまとめ」と題し、停止や閉鎖のリスクやその流れ、事前にできる対策について解説していきます。

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Amazonアカウント停止や閉鎖によるリスク

アカウント停止や閉鎖のリスクについては改めてお伝えするまでもないかもしれないですが、停止になれば対象となる商品が出品できなくなり、閉鎖の場合はアカウントそのものが使えなくなります。

それだけでなくアカウント閉鎖になってしまうと、

・現在の売り上げが３ヶ月振り込まれなくなる
・AmazonのFBAを使っていると商品が全て指定の住所に返送される

といったリスクがあります。

そのため、可能であればリスク回避のために、複数のアカウントを作成したり、自社発送も多少は行っておくなどもしておくべきだと提唱してきました。

Amazon複数アカウントの作成方法については以前に記事でまとめました。

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【2021年最新】アマゾンアカウントを複数作成する場合のメリットや注意点のまとめ

この辺りのリスクは、AmazonというECモールに依存している手前、
避けられません。

停止・閉鎖の流れから、その対処法についてお送りしていきます。

停止または閉鎖になる流れ

まずはメールでアカウント停止が伝えられる

Amazonアカウントが停止になると、通常はあなた宛てに停止した旨の警告メールが届きます。

そしてそれに対してうまく対処できなかったり、無視したりすると警告が何回か重なりアカウントが閉鎖になってしまう流れです。

何もない状態から『一発アウト』でアカウント閉鎖になる可能性は非常に低いですが、同じことを短期間で２回以上繰り返すと閉鎖になります。

その他は例えば複数アカウントを所有していて、どこかに関連が見つかると連鎖的に閉鎖になることはあるようです。その場合には警告メールもなく、いきなり、ですね。

Amazonでは一度アカウントが閉鎖されると、同じ名前や住所で出品アカウントを作ることができません。

そのため閉鎖には十分に注意すべきです。

閉鎖した後の復活は絶望的

Amazonアカウントは、アカウントスペシャリストという『所在不明』『問い合わせ不可能』の部署が審査をしているので、抗議することがほぼ不可能です。

復活出来たケースもありますが、1％もありません。

ほとんど『運』なので、そこに賭けるよりは、
潔く新しいアカウントを作り直すことをオススメします。

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そういった背景があるので、アカウント停止の時点で、
対応を間違えずに停止を解除していきましょう。

停止または閉鎖の理由

アカウント停止になる３つの理由

アカウントが停止になるには大きく３つの理由があります。

１、出品の規約を違反している
２、レビューの意図的な操作
３、パフォーマンスの問題

Amazonの規約についてはこちらの記事で解説していますので、参考にしてみてください。

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【わかりやすく超解釈！】気をつけるべきAmazon規約７選

アカウント閉鎖になる３つの理由

次にアカウント閉鎖になる要因としては、下記の3つが挙げられます。

・商標に関係する規約違反
・法規制がある商品の販売
・アカウント停止状態から１７日間が経過

アカウント停止または閉鎖を防ぐためにできること

パフォーマンスに気を配る

アマゾンのセラーセントラルから、少なくとも週に１回は確認するようにしましょう。
赤が１つ、または黄色が2つ以上あると要注意です。

パフォーマンスでは、具体的にどんなことが影響するのかと言うと、

・特定商取引法に基づく表示の記載が無い
・商品の出荷が遅い
・購入者から「商品が異なる」と苦情があった

などが挙げられます。

パフォーマンスを測る３つの指標

Amazonのパフォーマンスは、

・評価
・Amazonマーケットプレイス保証の申請率
・返金率

という3つの指標があり、それぞれに目標値が定められています。

１、評価

これは出品者への評価ですね。
商品への評価ではありません。

目標値は「マイナスの評価(星３つ以下)が評価全体の5%以内」です。

良い評価はもちろんですが、悪い評価をもらわないための工夫が必要です。
Amazonの評価についてや、悪い評価を削除する裏ワザについてはこちらの記事でまとめています。

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Amazonでのレビューの仕組みと悪いレビューを削除する裏ワザ

２、Amazonマーケットプレイス保証の申請率

購入者側にとっては安心感に繋がるAmazonマーケットプレイス保証ですが、出品する側にとってこれが申請されるのは歓迎できることではありません。

目標値は「受注した注文全体の0.5%未満」です。

３、返金率

3つ目は返金率です。
在庫切れや商品の不備、それ以外には配送の遅延などで起こりうる可能性がありますね。

目標値は「１か月の返金率が受注数の5%未満」です。

在庫切れに対する考え方や対処方法については、こちらの記事でまとめています。

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出品者パフォーマンスの指標やよくある質問は、Amazonのサイトに載っていますので、参考にしてみてください。

指標は、アカウント停止前に対処しておくべき

ここで挙げた指標は、常日頃から意識をしておくべきところですね。
特に評価については良い評価をもらうための努力はもちろんのこと、悪い評価をもらわないためにフォローメールを送るなど、できることは色々ありますので。

仮に悪い評価をもらったとしても、先ほどご紹介した記事を参考に削除していただければ、事前にアカウントの停止を防ぐことは十分に可能です。

商標は事前に特許情報プラットフォームで調べておく

商標の取得の仕方や流れについては、以前にコチラの記事でまとめました。

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Amazon新規出品での参入障壁(差別化)の作り方まとめ(商標など)

この記事でご紹介している特許情報プラットフォームにアクセスすれば、商標は手軽にチェックすることができます。

Google検索で、販売規制などがかかっていないかと確認しておく

Amazonでの販売が禁止されていたり、そもそも輸入が禁止されている商品については、コチラの記事にまとめています。

あわせて読みたい

それは大丈夫？Amazonでの販売禁止、輸入規制・禁止商品まとめ

ただ、販売は禁止されていなくても、販売が規制されている商品は多くあります。

Google検索で「＜対象の商品名＞　販売規制」、「＜対象の商品名＞　偽物」などで検索しておきましょう。

面倒でもAmazonの規約はしっかりと確認しておく

次に、Amazonの規約への理解を深めておくことも重要です。

Eマガでは規約についてわかりやすくまとめた記事がありますので、
こちらをチェックしてみてください。

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【わかりやすく超解釈！】気をつけるべきAmazon規約７選

アカウント停止への対処ポイントは『スピード』と『内容』

アカウント停止の時にはメールが届くと先ほどお伝えしましたが、そのメールの中には、

・停止になった要因
・それに対する対処方法

が基本的には明記されていますので、それに基づいて対処しましょう。

どのような対処をすれば良いのかは、具体的にはAmazonのサイト内に記載があります。

※Amazonより引用

ステップごとに解説されていますので、これを実施すればOKなんです。

この中で最も重要なのが、

ステップ3: 問題を修正するための改善計画を作成する

の工程。

特にスピード感と内容は大切です。

どれだけ自分の中で原因ややるべきことがわかっていたとしても、それがAmazon側に伝わらなければまったく意味はなく、結局閉鎖になってしまう可能性もあります。

原因と対策をまずは自分の中で整理し、その上でAmazonのスタッフに明確に伝わるよう、簡潔にわかりやすくまとめることを意識しましょう。

Amazonへの改善計画で書くべき項目のまとめ

改善計画で書くべきことを、ざっくりとまとめていきます。

１：Amazonへの謝罪

アカウント停止になるということは、意図的でないにしろ、Amazonの意に反することをやってしまっています。
なにはともあれ、まずは謝りましょう。

２：今回停止となった原因

どうして停止になってしまったかをあなた自身がしっかりと理解していることを伝えます。

下手な言い訳は逆効果なので、ひたすら素直にいきましょう。

３：改善策の内容

まとめ方はあくまでも簡潔に、わかりやすく

改善策は別に長々と文章にする必要はなく、ポイントを抑えておけばOKです。

よくあるパターンは、

①どのような改善策を考えたのか？
(例：ダブルチェックの徹底、物流倉庫のFBA利用など)

②その改善策をどのように進めるのか？
(例：ダブルチェックマニュアル作成など)

③改善策の効果測定はどのように行うのか？
(例：Amazonの出品者評価改善など)

④問題があった場合、どうするのか？
(例：顧客への事情説明の徹底、事務所内で事例共有など)

を繰り返すというもの。

さらに例として、上のパターンに改善策を実際に当てはめるなら、

①規約を確認し、理解した上で社内マニュアルを作成
②社員にそれを配布し、実行させる
③適宜それをチェックし、テクニカルサポートにも随時質問をする
④進める中で問題や課題があれば、マニュアルや作業に即反映

という「仕組み化」を想起させる改善計画を作りましょう。
(もちろん、これを実行してくださいねw)

自分のためにも対外的にもマニュアルは非常に有効

上記では例としてマニュアルを作成と書いていますが、もしあなたがまだ作っていないのなら、作っておくことをオススメします。

マニュアルの作成や配布はAmazonの心証を良くできますし、自分の備忘録としても、外注さんや従業員の教育のためにも非常に有効です。

あなたが作業できない状況でもマニュアルを渡せば他の人にお願いできますし、もし内容を理解できないのであれば、そこで外注をふるいにかけることもできるんですよね。

面倒かもしれませんが、一度できてしまえば私の提唱する２つ目のステージ
『オーナー型物販社長』への第一歩と言えます。

場合によっては外注さんや従業員にマニュアルを作ってもらうのも
１つの方法です。

外注化の進め方や、募集の仕方はこちらの記事にまとめています。

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改善策が完成したら、サーバーにアップしてURLを送ろう

改善策としてマニュアルや画像などを提出する時に、Amazonはセキュリティの関係上添付ファイルが開けませんので、サーバーにアップしてURLを送る必要があります。

サーバーのレンタルの仕方、ファイルのアップ方法についてはこちらの記事を参考にしてみてください。

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それ以外の方法としては、ファイヤーストレージというオンラインストレージにアップする方法もあります。

４：その改善策が有効だと考える根拠

先ほどお伝えした①～④のようにまとめていると説明しやすいと思いますが、特に書き方などは決まってはいません。

５：改善策の効果はいつ頃出るのか

「これからやります」「徐々に進めていきます」程度ではNGです。

「既にマニュアルを作成し、スタッフに浸透させています」「出品開始段階で改善します」など、「停止を解除しても問題ないな」とAmazon側に思ってもらわないといけません。

2017年9月1日12：00などの形でより具体的にすると効果的です。

６：改善策の責任者は誰なのか？

責任者のフルネーム、電話番号、肩書や役職など、具体的に情報を載せましょう。

補足：情に訴えても効果はない

気持ちはわからなくはないですが、Amazonを批判したり、感情に訴えるような文章を書いてもまったく意味はありません。
というか、逆効果です。

感情論と抽象論は、一番Amazonが嫌う事なので、覚えておきましょう。

タイムリミットは１７日間

停止後に改善計画を出すまでのタイムリミットは、１７日間と決められています。
改善計画の作り方は、ここまでにまとめてきた内容を参考に作ってみてください。

そして、あなたに覚えておいてほしい非常に重要なことが1つあります。

それは、初回の改善提案での復活は難しいということ。

少なくとも２、３回かかることを覚えておいてください。
なので１回目でダメだったとしても、全然落ち込む必要はありません。

私が知る中で最多は、17日間の間に12回もの改善提案を提出した人がいました。

チェックしているのは人間なので、最後は「仕方ないか」という感じで復活してもらった気がするとその人は言ってましたけどね。

ただ、何回もやることには絶対に意味があります。

どうしようもない場合

ただやはり、どうしようもないケースも存在します。

・そもそも対処方法が書いていない
・アカウント閉鎖の文言があった
・期日までに回答できなかった

などのパターンだと復活は難しいため、おとなしく新アカウントを作成しましょう。

ですがアカウント停止の警告で、ここまでにまとめてきた対処を漏れずに行っていただければ、100％とまでは言いませんが、かなり高い確率でアカウント停止は解除できます。

最後に

ただ、仮にアカウントを復活できたとしてもそれで終わりではありません。

無事にアカウントが復活できた後には、どうして停止になったのかを思い返し、今度はそれを繰り返さないように十分に注意しましょう。

もしまた同じような理由だった場合、本来停止で済むところがいきなり閉鎖になる可能性もあります。

閉鎖のリスクは散々お伝えしたとおりですので、一度停止になってしまった後は、より慎重なアカウントの運用が必要です。

まとめ（30秒で読みたい方はこちら）

・Amazonで販売する以上、アカウント停止は意識する
・ほとんどの場合、事前にアカウント停止の警告メールが届く
・閉鎖した後の復活は絶望的
・アカウント停止のために事前に打てる対策はある
・停止しても、正しい対処で解除は可能
・「問題を修正するための改善計画を作成する」が重要
・それでもダメなら新アカウントを

Amazonで少なくとも年商８〜９桁までスケールさせて、豊かな生活へと突き抜けたい方は、私のメルマガを購読してもらえると良いかと思います。

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