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競合からの嫌がらせの種類と身を守る解決策を解説(Amazonへの通報例)

第2ステージ(OEM商品×Amazon)
この記事は約 15 分で読めます。

こんにちは、石山です。
本日もAmazon最大化のためのノウハウをまとめていきます。

今回は『Amazonテクニカルサポートへの通報の仕方』と、
『Amazonで経験する嫌がらせの実態』について、
情報がある程度固まっている部分を公開していきます。

この記事を読んでいる方は、2パターンを想定しています。

・すでにOEM(オリジナル)商品を販売しているが、
嫌がらせが多くて悩んでいる

・OEM商品を販売する前に事前にリスクについて知っておきたい

という方に役に立てる内容かと思います。

この記事でわかる事
1、競合からどんな嫌がらせが来る可能性があるかが分かる
2、その嫌がらせから身を守るための方法が分かる
3、テクニカルサポートへの通報方法が分かる

 

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Contents

復習:テクニカルサポートへの通報方法

①直接電話をする

1、011-330-3000に電話をかける
2、ガイダンスに合わせてセラーの登録アドレスを答える
3、ガイダンスに合わせて店舗名と銀行口座の下4桁を答える
4、「どうしましたか」という問いかけに答えて、関連部署に繋いでもらう

この流れで直接電話が可能です。

②セラーセントラルから問い合わせる

<パターン1>

1、「Amazon出品サービスに関する問い合わせ」を開く
2、商品のレビュータブを開く
3、右側にあるAmazonのアシスト通りに、症状を報告する

<パターン2>

1、レビューに関するガイドラインをこちらから確認する
2、Amazon出品サービスを開く
3、ガイドラインおよび規約違反の報告を開く
4、ガイドラインに抵触している部分を指摘する文章を用意して送信する

1回で解決すると思わないで粘り強く通報する

という心構えが大事です。

通報がしっかり届いているのかを確認する目的で、
何度も訴えた方が良いです。

会員さんの中には「顧客のためにも・・・」というロジックを使って
交渉を重ねて、取り消してもらっているパターンがあります。

テクニカルサポートの担当者によっても差がある

実は、以前私たちのコミュニティにAmazonの
テクニカルサポートで働いていた方が居たのですが、
テクニカルサポートで応対する方々はアルバイトの方で、
担当者レベルで、品質に差があるようです。

なので、規約やガイドラインに違反しているにも関わらず
不当な扱いを受けたならば、速やかに対応してもらえるよう、
すぐに行動に移しましょう。

どんな種類の嫌がらせがあるか?

最近うちのクライアントの会社が、日テレで取り上げられるほどの

大損害を受けました。

上記の画像を見てもらえると大体分かると思いますが、

出品をして、ある程度露出をたくさん受ける位置にいると、

市場によっては、嫌がらせを受ける事があります。

私は、あまりひどい嫌がらせを受ける事がありませんが、

その他にも似たようなトラブルに巻き込まれてる会員さんがいます。

ですので、明日は我が身ということで、

どんな事が起きるのかを整理しておきましょう。

そして、その対策をどうすれば良いか。

それについて、考えてみます。

①不正注文(鬼の返品と代引手数料地獄)

まずは、不正注文です。
この方の被害は、1件あたりマイナス801円で、
注文が360件に及んだようです。
(※往復の送料を負担する事になるので、この価格が付きました)

これだけで、100件当たり8万円の損失
360件で、25万円の損失を被りました。

ちなみに、このスキャンダルは某テレビ報道番組でも
取り上げられたくらい、大々的に報道もされました。

さらに一時的に在庫を大量に捌かれてしまうので、
在庫切れを起こさせてSEO(検索順位)も落とそうとする魂胆なようです。

手口としては、購入者アカウントをシステムで大量に作っている、
いわゆる嫌がらせ業者に依頼をして行っている可能性が高いです。


1、適当な住所を登録した購入者を数百件準備
2、数分おきに代引きで注文をされる
3、注文をAmazonが自動的に処理をして指定のコンビニに配送
4、受取人不在&購入者都合で大量返品
5、返品料はAmazonのシステム上、出品者持ち

という流れになっています。

【解決策】まず、テクニカルサポートに連絡する

私たちの検証によると、
テクニカルサポートに連絡をすると、
9時間前までは取り消しができたようです。

そして、取り消しになった注文者には、
どのような取り消しメッセージが送られるかを確認したところ、
『価格の設定間違い』というメッセージで取り消しされるようです。

その次にやるべきことは、
過去の返品者リストから共通点をみつけ
『すべて通報する』です。

その後、この件に関しての嫌がらせはなくなりました。

【予防策】配送プランでコンビニ受取、代引き注文を出来ないようにする

簡単に言えば、お客さんが上記のように
コンビニ払いや代引き引換が出来ないようにします。

そうすれば、そもそもこの嫌がらせが出来なくなります。

この方法を下記に示しておきます。

1、Amazon出品大学の下記のファイルをダウンロードする

ファイルを使った一括商品登録

その10ページ目に出品ファイルを
ダウンロードできるURLがあります。

それをダウンロードします。

2、使い方はAmazon出品大学のプレゼン資料を見ていただきつつ、
注意事項を挙げておきます。

A、認証情報にMWS(マーケットプレイスウェブサービス)キー情報などを入力。

B、JANコードを入力して、検索。(この辺は11ページを見てください。)
ただ、ここが注意点で、FBA在庫だと検索しても出てこないので、
一旦、そのSKUを出品者出荷に切り替えてください。それで検索すると情報が出てきます。

C、検索して出てきたら価格は現状の価格、在庫数は「その後いずれにしろFBAに戻す」ので適当に入力。

個人的には「1」にしています。

D、次に「使用しない支払い方法」
optional-payment-type-exclusion

という欄に
exclude cod(代引を外す) を選択。

ちなみに、この略単語の言葉の意味は、
下記になります。

——————————————-
exclude cod → 代金引換を外す
exclude cvs → コンビニ決済・電子マネー等を外す
exclude code, cvs代金引換およびコンビニ決済・電子マネー等の両方を外す
exclude_none → 対象外の支払い方法なし
——————————————-

と言う感じで、コンビニ決済や代引きを外すことができます。

ただ、コンビニ受取の選択肢を無くすと、
多少成約率が落ちる可能性もあるので、お気をつけください。

リスクとベネフィットを考えて、使ってみてください。

 

②注文保留(大量注文による在庫切れ)

ある一定期間の間に大量の注文を入れ
強制的に10日間の在庫切れを起こさせる「注文保留」

いくつかのアカウントを使って大量の注文を入れ、
コンビニ決済での支払いにして注文がキャンセルされるまで
ずっと放置して一時的に在庫切れにするという嫌がらせです。

この嫌がらせのいやらしいところは、嫌がらせだと思って注文をキャンセルすると、
「出荷前キャンセル」に該当し、「パフォーマンスの低下」や「アカウント停止」
繋がる可能性があることです。

しかも、通常の購入者が支払いが遅れているだけというパターンもあるので、
嫌がらせなのか一般の購入者なのかを見分けるのが難しいです。

【解決策】まず、テクニカルサポートに連絡する

いきなり在庫が無くなったり、保留注文が増えた場合は、
テクニカルサポートに連絡して注文キャンセルをしてもらいましょう。

テクニカルサポートに連絡して、Amazon経由でキャンセルしてもらえば、
アカウントのパフォーマンスに影響なくキャンセルできます。

【予防策】配送プランでコンビニ受取を出来ないようにする

この嫌がらせの予防策は、コンビニ受取できないようにする、ということになります。

やり方は先程の内容と同じになりますので、ここでは割愛します。

③虚偽のクレームをする(強制的な出品停止)

「商品が爆発した」

「商品に針が混入していた」

「商品が溶けた」

などといったクレームをカスタマーサービスに連絡して、
調査をさせるために一時的に出品停止に追い込む、という嫌がらせもあります。

この時、Amazonから今のところ最大で15点の必要な資料の提出を求められ、
調査が終了するまで出品停止が続きます。

【解決策】必要な資料を提出する

この嫌がらせの場合、Amazonから資料提出を求められますが、
Amazonからテンプレートがもらえますので、それに沿って記載すれば大丈夫です。

ただし、すぐに準備できない資料があります。
それは下記の2点です。

  • 工場側の検品シート

     

  • 自社検品シート

この2点は工場や業者、自社で検品するに作らないと提出までに時間がかかってしまうので、
工場には注文時に毎回作成を依頼し、業者や自社で検品する際には必ず作成してもらうようにしましょう。

 

④脅迫メール(会社を潰すなどの脅しメール)

「いますぐ販売をやめないとお前の会社潰すぞ!」

といった脅迫メールが届くことがあります。

日本人からこういうメールが届くことはほとんどなく、
主に海外の販売者から届くことがあります。

こういうメールが来るとドキッとしてしまうかもしれませんが、
会社を潰されるようなことはありませんので、
こういうメールが届いても気にしないのが一番です。

⑤不正レビュー(中国セラー、日本セラー)

不正レビューは、上記のような分かりやすい
「自社商品の評価を上げる」不正レビューもあれば、

下記のような「私たちの商品を陥れている疑いのある」
不正レビューがあります。


<嫌がらせ疑いレビュー>

なぜかというと、

「Amazonで購入」というマークが通常のレビューのように、
付いていないからです。

普通の購入者は、購入後にレビューを書くはずなので、
明らかに怪しいです。

<通常レビュー>

 

また、下の画像のように一見一般の購入者と思われるレビューにも、
嫌がらせと思われるレビューはあります。

<嫌がらせ疑いレビュー2>

こちらのレビューは、Amazonでも購入されているので一般購入者の可能性もありますが、
このレビュワーが他の商品にもレビューをつけている可能性があるので、
そのレビューの傾向を見ると疑いが高いのか低いのかがわかります。

上の画像は先程のレビュワーのプロフィール画面に表示されている
レビューした商品の一覧になるのですが、
このように全ての商品で星1のレビューをつけています。

こういうレビュワーが投稿したレビューの場合は、
不正レビューである可能性が高くなります。

他にも不正レビューを入れている可能性のあるレビュワーの特徴としては、

  • プロフィール画面に表示されるはずのレビューが非表示になっている。

     

  • これまでに投稿したレビューの割合が
    星1か星5のレビューがほとんどである。

     

  • レビューがそれ1つしかない ※

が挙げられます。

※ レビューが1つしかない場合は、一般の購入者の場合もあるのですが、
 新規アカウントで1つだけレビューをつけることで、嫌がらせなのか
 一般の購入者なのかを判断しにくくさせている可能性があります。

 

【解決策1】テクニカルサポートへ連絡

こちらの解決策は、冒頭に掲載したテクニカルサポートへの通報で、
消してもらえる事が多いです。

むしろ、それ以外のグレーな消し方(ステマで反撃するなど)は、
かなり先行きが不透明なので、手を染めない方がベターかと考えます。

【解決策2】商品カタログの「違反を報告」から連絡

テクニカルサポートへ通報して消されないこともあります。
その場合の1つとして、「違反を報告」から連絡する方法があります。

この方法は、そこまで強力な解決策ではないのですが、
まれにここからの報告で消えることがありますので、
テクニカルサポートへの連絡で消えない場合にはやってみてください。

【解決策3】Amazonコミュニティにメール

テクニカルサポートに連絡しても無反応のままのこともありますので、
Amazonコミュニティにメールするのも有効です。

【解決策4】カスタマーサービスに連絡

カスタマーサービスから連絡を入れるのも有効です。

Amazonコミュニティからも対応に時間がかかることがありますので、
解決策4までは毎回行うようにするといいです。

【解決策5】担当営業に連絡

こちらは担当営業がついているアカウント限定になってしまうのですが、
担当営業がついている場合には、担当営業に連絡すると素早く対応してくれる可能性があります。

もちろん、担当部署に連絡してもらうだけになってしまうかもしれませんが、
テクニカルサポートからの返信やカスタマーサービスからの返信より、
素早く反応してくれます。

【解決策6】Amazon.co.jp社長に直接メール

これは解決策5までを全て何度もやったけど、対応してもらえていない場合に、
奥の手として行います。

社長に直接メールすると返ってこないと思いがちですが、
翌日など比較的早く返答があり対応してもらえることがあります。

【解決策7】弁護士に依頼

この方法は最終手段になります。
社長にメールしても連絡がなかったり対応してもらえなかった場合で、
嫌がらせの可能性がかなり高い場合に行ってください。

日本の法律で、内容証明が届いたら必ず返答をしなければいけないというルールがあります。

弁護士会を通じて依頼すれば、1回5000円で内容証明の依頼ができます。

【解決策8】お客さんに協力してもらい、嫌がらせレビューのSEOを下げる(2020年2月追記)

最後に、こちらは検証中のテーマなので成果保証はできませんが、
弊社のクライアントさんの実験例を載せておきます。

レビューSEOの評価項目については、

  • 購入アカウントのアクティブ度(購入歴が長いor購入額が多い)
  • レビューアカウントの順位 (Amazonはレビュアーの質を見ています)
  • 役に立ったボタンの数
  • レビューの文字数
  • 画像

これらの要素で、レビューが上に上がるか下に下がるかがコントロールされているので、上記を意識したレビューをお客さんに協力して入れてもらうことで(もちろん、お客さんとの信頼関係が重要)良いレビューを上に表示させることが理論的に可能なようです。

⑥★1レビューに役に立ったボタンを大量に押される

これをされると、悪いレビューがその商品ページで、
上の方に表示されてしまい、お客さんの目についてしまいます。

そして、お客さんからの不信感に繋がり、
大きく成約率を落とす、という、陰湿な嫌がらせです。

【解決策】テクニカルサポートへの連絡

こちらの解決策も、現状テクニカルサポートへの連絡をするしか
方法はありません。

レビューに比べて消える可能性が薄いものの、
例えば上記のレビューがガイドラインに抵触していた場合、
根こそぎ消す事が出来るので、有効です。

 

⑦相乗り(安売りとバッドレビュー)

転売ヤーなどが相乗りしてくるとカートを取られることがあるため、
カートを取り返すために価格競争が起きてしまうことがあります。

また、相乗りセラーの商品は偽物になり、品質が悪い商品である可能性もあるので、
バッドレビューが入る可能性があります。

【解決策1】知的財産権の侵害を申告

商標や意匠権を登録している場合は、

「知的財産権の侵害を申告」

から申請して相乗りセラーを追い出しましょう。

【解決策2】相乗りセラーの商品を全て購入

この方法は奥の手になるのですが、
相乗りセラーの商品を全て購入してしまえば、
相乗りを外すことができます。

この場合、

「商品購入したら費用がかかる」

と思うかもしれません。

ですが、最終的には費用0円ですることが可能です。

商品にオリジナルブランドのロゴを入れていれば、
相乗りセラーは真似することはできません。
※ 商品画像にもロゴを掲載しておく必要があります。

そのため、相乗りセラーの商品が販売する商品は
オリジナルブランドロゴの入っていない偽物になります。

なので、相乗りセラーの商品を全て購入しても
購入後に偽物を購入したとAmazonカスタマーサービスへ
連絡を入れて返品すれば費用は全て返金されますので問題ありません。

【予防策】Amazonブランド登録

商標登録をしていても、Amazonに申告後数分で対応してくれるというわけではないので、
そのままにしておくと一定期間は相乗りセラーに販売されてしまう可能性があります。

Amazonブランド登録をしておけば、
登録者以外は許可を得ているセラーしか販売することができなくなり、
その確認のために資料提出が求められるため、
簡単に相乗りすることができなくなります。

⑧トップ画像を変更される

稀にですが、トップ画像に文字が入った規約違反のものに変更されたり、
動物の画像など商品と関係のない画像に変更されることもあります。

規約違反や購入者からのクレームに繋がるので、
見つけたらすぐに対応しましょう。

【解決策】テクニカルサポートに連絡

この場合、トップ画像を自分で変更できないことがほとんどなので、
テクニカルサポートに連絡を入れて画像を元に戻してもらいましょう。

通報されにくい商材選びを

例えば、上記のようなセラーは中国人セラーです。
2019年現在、高品質な中国人セラーも増えていますが、
たまに悪質なセラーも存在します。

リサーチ時に、違法レビューがあるかどうかをチェックすべし

中国人だからといって、違法なレビューなどを入れてくるか、
という事はありませんが、

「明らかに短期間でレビューが大量増加している」

というのは、怪しい兆候になりますので、
リサーチ時に、その市場に入ろうとするときに、ちょっと思い直しましょう。

やり返したとしても、イタチごっこになる

これは、たまに私の周りにもいるのですが、
結局嫌がらせをされたとして、それをやり返したとしても
またイタチごっこになって、共倒れになりかねません。

私はそういう状況を知ってるので、相手に嫌がらせをした事を
した事がありませんし、だからなのか、された事もほぼ無いです。

色々出品や撤退を重ねていると、
超過当競争(つぶしあい)をしている市場は見れば分かるようになってきます。

長期的に成功するためにも、是非この心構えは身につけておくと、
宜しいかと思います。

あなたはどんな嫌がらせを受けましたか?

私たちは、Amazonで長期間勝ち続けるためのノウハウを
常日頃から蓄積しております。

是非、あなたの受けてきた嫌がらせ、
シェアしてもらえますか??

せっかくこの記事を見つけていただいたので、
何かお助け出来ればと思います。

シェアしていただいたお礼に、何かをプレゼントさせてもらう予定です。

長期的にはAmazonに依存しすぎない

こういう話を聞くと

「Amazon=凶悪プラットフォーム」というレッテルを貼りがちです。

でも、多い少ないの差はあれどどのモールで販売してても

集客を依存してる以上は、リスクがあります。

あのZOZOでさえ、セラーがどんどん撤退してた

一幕もあったくらいですからね。

ですから、上手にモールでの売上を分散させる意識が大事です。

ブランドとして強くなる重要性

「モールを分散させてバランスを取る」のがまず最初の対処だとすれば、

「ブランドとして強くなる」というのも、物販ビジネスマンとしては

宿命的なものとなります。

ブランド価値が高まれば、モールが何と言おうと、

失墜する事がなくなりますからね。

ブランディングする方法論などについては別の記事に譲りますが、

「トラブルが起こる以上、自社の影響力がまだまだなんだな」

という試金石にしてもらえたらと思います。

あの、超有名なハ●キルーペですら、中国セラーの嫌がらせが

尋常じゃなかったみたいですからね。

トラブルはあなただけではありません、みんなあります!!

ということを胸に刻んで、前向きに進んでいきましょう^^

あわせて読みたい

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石山芳和紹介 石山芳和一覧

石山 芳和

石山 芳和

1982年生まれ 福島県出身
株式会社グッドバイラル代表取締役
Amazon販売促進コンサルタント

現在はオリジナルブランド商品の販売を中心として会社員時代の10倍以上を安定して稼いでいる。その他にもセミナー講師やコンサルティングなどを行い500人以上の方々に独自のノウハウをお伝えしている。

直接指導してきたクライアントの中には月収300万を超える方もおり、月収30万円以上であれば多数輩出。

現在は独自のツールやプラットフォームの開発をビジネスパートナーと進めており「自分に関わる全ての人を幸福にする」というビジョンに向けて日々邁進中。

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