（コラム）お客様対応は外注化するな

こんばんは、石山です。



年が変わったということで

今年の目標的なことを

すでに決められている方が

ほとんどだと思いますが

私から１つだけアドバイス。



1歩目のハードルを

極限まで下げた目標にしてください。



例えばですが



「今年は本を100冊読む」



ではなく



「頭のさえている午前中に毎日本を1ページみる」



の方がいいです。



1ページみるというハードルさえ超えれれば

そのまま切りのいいところまで読むことが多く

結果として読書の習慣が身につきます。



まあ読書は1つの例なので

あなたが今年たてた目標を小さく因数分解して

1歩目のハードルを極限まで下げましょう。



ということで

そろそろ本題に入ります。



Amazon×OEMビジネスは

まずは自分1人から始められる方が多く

規模の拡大に伴い外注化→従業員雇用と

アウトソースを進めていく傾向にあります。



写真撮影・デザイン以外で

一番最初にアウトソースしやすいのが

「お客様対応」になります。



理由としては

大体の返信パターンが決まってくるので

テンプレ化しやすいからです。



ただここに落とし穴があります。



ロングセラー商品を作るためには

お客様の声を反映した商品(商品ページ)の改良が

半永久的に必要になってきます。



商品の機能を追加するなどの大掛かりな改良は

そこまで頻度は多くないですが

不良が出た場合の再発防止のための小さな改良は

積み重ねていく必要があります。



商品レビューでもある程度の情報は入手できますが

「お客様対応」の方がより深いコミュニケーションを

取ることができるのでそれが貴重な情報になります。



ですので「お客様対応」は

テンプレ化して外注に処理させるのではなく

商品改良のアンテナを張ってもらった上で

対応をしてもらうことが非常に大事です。



可能なら外注ではなく

社内でコミュニケーションが密に取れる

従業員に対応してもらった方がいいかなと思います。



ちなみに弊社の組織図では

お客様対応の部署は商品開発部の中にあり

日々密にコミュニケーションを取り

商品改良につなげている次第です。



参考になれば幸いです。